Prosty język = więcej pieniędzy. Jak firmy tracą przez złą komunikację?
„Szanowny Kliencie, pragniemy wyrazić nasze pełne zaangażowanie w optymalizację…” – już śpisz? Ja też. A teraz wyobraź sobie, że takie teksty czytają Twoi klienci. Codziennie. Płacą za to – swoim czasem, cierpliwością i... Twoimi pieniędzmi. Dziwne? Czytaj dalej!
To nie jest historia o tym, ile płacisz copywriterom (choć czasem to też boli). To opowieść o ukrytych kosztach, które zjadają Twój budżet, gdy klienci błądzą we mgle skomplikowanych tekstów. Wyobraź sobie labirynt z napisem „regulamin” albo instrukcję obsługi, która sama potrzebuje instrukcji obsługi. Znajome?
Klient nie rozumie, więc dzwoni. Dzwoni znowu. I jeszcze raz. A Twój dział obsługi zamienia się w centrum tłumaczeń z biurokratycznego na polski. Efekt? Pieniądze firmy płyną szerokim strumieniem – na obsługę telefonów, maili i sfrustrowanych klientów. A przecież efektywna komunikacja z klientem mogłaby ograniczyć te koszty. Światełko w tunelu nazywa się prosty język i – uwaga – naprawdę działa. Nie wierzysz? Mam dla Ciebie historie, które przekonały nawet największych sceptyków.
Tychy pokazują, jak się to robi
Urząd Miasta w Tychach postanowił zrobić coś, co dla wielu wydawało się niemożliwe – sprawić, by urzędowy język stał się... ludzki. Tak po prostu. Bez „uprzejmie informujemy” i „w nawiązaniu do”. Rezultat? 99% mieszkańców (tak, prawie wszyscy!) wreszcie zrozumiało, czego urząd od nich chce [1].
Co się zmieniło? Wszystko! Telefony do urzędu? Przestały się urywać. Kolejki? Skurczyły się jak sweter po upraniu w 90 stopniach. A urzędnicy? Odkryli, że mogą mówić jak ludzie do ludzi – i świat się nie zawalił!
Skarbówka odkrywa, że prostota się opłaca
Może się wydawać, że urzędy skarbowe to ostatni bastion zawiłego języka. Tymczasem Ministerstwo Finansów postanowiło zrobić eksperyment, który wywrócił do góry nogami wszystko, co wiemy o komunikacji z podatnikami.
Wyobraź sobie dwie koperty ze skarbówki (tak, wiem – już na samą myśl robi się nieprzyjemnie). W jednej klasyczne pismo rodem z PRL, w drugiej – komunikat napisany ludzkim językiem. Co się stało? Cud! Ludzie zaczęli szybciej płacić zaległe podatki. A dokładnie średnia ściągalność wzrosła o 225 zł na podatnika [2]. A teraz pomyśl, że takich pism urząd wysyła miliony. Nagle prosty język w komunikacji jawi się jako złoty środek na dziurę budżetową 😉.
GOV.UK, czyli jak Brytyjczycy oszczędzają na przecinkach
Brytyjczycy też postanowili zrobić coś szalonego – stworzyć portal rządowy, który każdy zrozumie. Bez „procedowania", bez „ram legislacyjnych", bez potrzeby tłumacza z urzędniczego na angielski. Portal GOV.UK to przykład tego, jak prosty język w obsłudze klienta może zmienić relację między państwem a obywatelem. Koniec z wertowaniem paragrafów i szukaniem ukrytego sensu w gąszczu urzędniczej nowomowy. Zamiast tego – jasne komunikaty i konkretne instrukcje. Efekt? Miliony funtów oszczędności na obsłudze zapytań (bo ludzie rozumieli wszystko za pierwszym razem!), mniej sfrustrowanych obywateli i – co najlepsze – wzrost zaufania do administracji [3]. Kto by pomyślał, że wystarczy pisać tak, jak się mówi?
Również Amerykańskie Centrum Prostego Języka (Center for Plain Language – tak, istnieje taka organizacja!) potwierdza, że klarowna komunikacja to nie tylko mniej bólu głowy przy czytaniu. To konkretne oszczędności i większa efektywność [4]. Dokumenty napisane prostym językiem są jak dobrze zaprojektowana autostrada – szybciej się po nich jedzie, raczej nie ma wypadków po drodze, a do celu dociera więcej osób. W praktyce oznacza to mniej telefonów do obsługi, mniej pomyłek i więcej zadowolonych klientów.
A co z Twoją firmą?
Pewnie myślisz: „Fajnie, ale u mnie to nie przejdzie”. Słyszałam to już wiele razy – od bankowców, prawników czy urzędników. Jednak każda firma czy instytucja, niezależnie od branży, może zyskać na prostym języku. Czy sprzedajesz skarpetki, czy doradzasz przy fuzjach i przejęciach – Twoi klienci są przede wszystkim ludźmi. A ludzie lubią rozumieć, co czytają.
Ale jak zacząć? Jeśli zastanawiasz się, jak pisać prostym językiem, oto kilka szybkich wskazówek:
- Weź swój regulamin (tak, ten, którego nikt nie czyta).
- Znajdź najdłuższe zdanie.
- Podziel je na dwa krótsze.
- Voilà! Właśnie oszczędzasz!
Widzisz już, że zalety prostego języka to nie fanaberia językoznawców czy wymysł specjalistów od komunikacji. To twarde narzędzie biznesowe, które potrafi zmienić straty w zyski. Jak dobry księgowy, tylko że zamiast cyfr porządkuje słowa. Jeśli zdecydujesz się spróbować, z czasem zobaczysz efekty – mniej pytań, więcej zadowolonych klientów i... więcej pieniędzy na koncie.
***
Materiały, z których korzystałam:
[1] źródło
[2] źródło
[3] źródło
[4] źródło
odnowasłowa
Poniatowskiego 5
00-000 Warszawa
