Anatomia e-maila, czyli jak nie pakować prezentu
Wyobraź sobie, że przygotowujesz dla kogoś wyjątkowy prezent. Wybierasz go starannie, poświęcasz na to dużo czasu i uwagi. A potem... wkładasz go do pogniecionej, poplamionej torebki. Ta opowieść tylko pozornie nie ma nic wspólnego z elektroniczną komunikacją 😉.
Co pomyśli osoba obdarowana w taki sposób – doceni wartość prezentu czy raczej zatrzyma się na pierwszym wrażeniu? Spoiler alert – ZDECYDOWANIE się zatrzyma. Z e-mailami jest dokładnie tak samo. Możesz mieć genialną propozycję biznesową, rewelacyjne rozwiązanie problemu klienta albo przełomową informację dla swoich pracowników. Ale wiesz, co się stanie, gdy „zapakujesz” te informacje w niestarannego, nieprzemyślanego maila? Twój adresat wyrzuci prezent razem z pudełkiem. Na szczęście istnieje kilka prostych sposobów, by temu zapobiec.
Po co w ogóle piszemy e-maile
To nie jest pytanie retoryczne, serio! Zanim w ogóle zaczniesz pisać, zadaj sobie pytanie, jaki jest Twój cel. Chcesz poinformować kogoś o czymś istotnym czy uzyskać od niego odpowiedź na pytanie? A może potrzebujesz zmotywować odbiorcę do działania lub po prostu podtrzymać Waszą relację?
Od odpowiedzi na to pytanie tak naprawdę zależy cała reszta, czyli to, co i jak napiszesz. Uwierz mi, połowa chaotycznych maili powstaje, bo ich autorzy nie wiedzą, o co im tak naprawdę chodzi. A jeśli oni nie wiedzą, to jak ma wiedzieć odbiorca?
Warto też zastanowić się, co Twój adresat już wie na dany temat, a czego dopiero powinien się dowiedzieć. Bo bardzo często nie trzeba zaczynać „od Adama i Ewy”, szczególnie gdy kontynuujesz w korespondencji wcześniej zaczęty wątek.
Jak ułożyć treść w e-mailu
Temat – możliwie użytkowy
Temat wiadomości jest jak tytuł informacji w gazecie – nie ma w nim miejsca na poezję czy zagadki. To etykieta, która ma błyskawicznie informować, czego dotyczy wiadomość. „Spotkanie zespołu kadr 15.04 – prośba o potwierdzenie” czy „Raport finansowy za czerwiec 2025” zadziała lepiej niż „Ważne!!!!!” albo „Do przeczytania”. Jak widzisz, dobry temat to taki, który jednoznacznie informuje o zawartości e-maila, nie jest przesadnie długi i pozwala w przyszłości łatwo odnaleźć wiadomość w skrzynce odbiorczej.
Kolejność treści – od razu do sedna
Pamiętasz, jak pani od polskiego uczyła, że wypracowanie ma mieć wstęp, rozwinięcie i zakończenie? To lepiej zapomnij o tym jak najszybciej 😉. Jeśli e-mail ma być skuteczny, zrezygnuj z ceremonialnych wstępów w stylu „W nawiązaniu do korespondencji z dnia...”. Najlepiej od razu przejść do konkretów:
„Dzień dobry,
przesyłam zaktualizowany harmonogram projektu X. Proszę o akceptację do piątku 12.04.”
Zobacz – od razu wiadomo, po co piszesz i czego oczekujesz. Bez zbędnych ozdobników.
Forma wiadomości – przyjazna struktura
E-mail na ekranie czyta się trudniej niż tekst drukowany. Dlatego:
- stosuj krótkie akapity (3-4 zdania),
- poprzedzaj akapity nagłówkami,
- zamiast ciągłego tekstu stosuj wypunktowane listy,
- oszczędnie stosuj wyróżnienia – nie pogrubiaj połowy zdań jako najważniejszych,
- zostaw „oddech”, czyli odrobinę światła między akapitami.
Język – po pierwsze relacje
Nawet gdy piszesz jako przedstawiciel urzędu czy firmy, to pamiętaj, że po drugiej stronie jest człowiek, nie algorytm. No i że Ty też jesteś człowiekiem 😉. Dlatego:
- unikaj form bezosobowych („zadecydowano”), strony biernej („zostanie wysłane”) i pisania w 3. osobie („departament przesyła…”). Zamiast tego stosuj komunikaty my lub ja, by pokazać, że bierzesz odpowiedzialność za informacje, które przekazujesz,
- stosuj zwroty do czytelnika, by pokazać, ze traktujesz go przedmiotowo – dzięki temu łatwiej utrzymasz jego uwagę podczas lektury
- pisz językiem, który jest możliwie naturalny, unikaj żargonu i biurokratyzmów.
Zamiast: „W nawiązaniu do przedmiotowego zgłoszenia informujemy, iż w dniu dzisiejszym dokonano weryfikacji poprawności funkcjonowania systemu”
Napisz: „Sprawdziliśmy system po Pana zgłoszeniu. Problem został rozwiązany.”
Diabeł tkwi w szczegółach, czyli co łatwo przeoczyć
Załączniki, które są oczywiste dla Ciebie, ale nie dla odbiorcy
„Scan_004234634.pdf”, „Umowa.docx” – tak nazwane załączniki to skarb dla archeologów, ale koszmar dla Twoich adresatów. Podobnie jak w przypadku tematu maila, nazwij plik tak, by od razu było jasne, co zawiera.
Stopka – Twoja wizytówka, nie dekoracja
Brak stopki w mailu służbowym może mocno zirytować odbiorcę, które potrzebuje np. zadzwonić do Ciebie i dopytać o szczegóły. Albo w ogóle zorientować się, kim jesteś, jeśli nie znaliście się wcześniej. Profesjonalna stopka zawiera nie tylko imię, nazwisko i stanowisko, ale też pełne dane kontaktowe i nazwę firmy.
Pola DW i UDW – nie rozdawaj informacji jak ulotek
Te niepozorne pola potrafią wywołać prawdziwe katastrofy komunikacyjne. Zanim wpiszesz do nich czyjś adres, zastanów się, czy dana osoba naprawdę potrzebuje tej informacji. A z największą rozwagą używaj przycisku „Odpowiedz wszystkim”.
Najczęstsze grzechy e-mailowe
- Brak odpowiedzi w rozsądnym czasie. Jeśli nie możesz zająć się sprawą od ręki, potwierdź otrzymanie wiadomości i podaj przybliżony termin odpowiedzi.
- Ignorowanie części pytań. Odpowiadaj na wszystkie kwestie poruszone przez nadawcę lub wyjaśnij, dlaczego nie możesz tego zrobić od razu.
- Emocjonalne odpowiedzi. Wysłanego maila nie da się cofnąć. Jeśli odczuwasz silne emocje, napisz odpowiedź, ale zapisz ją w folderze „Wersje robocze” i wróć do niej następnego dnia. Albo chociaż po 10 głębokich oddechach 😉.
- Błędy językowe i literówki. Takie wpadki każdemu mogą się zdarzyć, ale liczne literówki w oficjalnej korespondencji to sygnał: „Nie zależało mi, żeby poświęcić minutę na sprawdzenie tekstu”.
- Przekazywanie całych łańcuchów korespondencji. Zawsze sprawdzaj, czy w przesyłanej dalej wiadomości nie ma treści, które nie powinny trafić do nowego odbiorcy. Szczególnie jeśli korespondujesz równolegle z klientem i z kolegami z pracy – na temat tego klienta. W takim wypadku łatwo o pomyłkę 😉.
Idealny mail jest jak dobrze skrojony garnitur – nie zwracasz na niego uwagi, bo po prostu dobrze leży. Za każdym razem, gdy ktoś otwiera Twoją wiadomość bez irytacji i wzdychania „co tam znowu”, zyskujesz punkty w rankingu ludzi, z którymi warto współpracować.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o skutecznej komunikacji pisemnej w swojej firmie lub urzędzie, skontaktuj się ze mną! Szkolę zespoły, upraszczam teksty, pomagam oszczędzać czas, pieniądze i nerwy.
odnowasłowa
Poniatowskiego 5
00-000 Warszawa
